Gestão de reclamações digitais no setor de saneamento: proposta de melhoria no atendimento ao cliente em plataforma online

Este artigo tem como objetivo propor uma estratégia integrada para aprimorar a gestão de reclamações digitais em uma empresa de saneamento, com foco na melhoria do atendimento ao cliente em plataformas online. A metodologia adotada caracteriza-se como exploratória, de natureza aplicada e abordagem qualitativa, fundamentada em pesquisa bibliográfica, análise documental e mapeamento de processos internos. Os participantes do estudo envolveram colaboradores das áreas de atendimento, comunicação e tecnologia da informação, responsáveis pela gestão das demandas dos consumidores. O projeto foi desenvolvido em etapas estruturadas, incluindo diagnóstico do cenário atual, levantamento teórico, análise dos fluxos de atendimento, identificação de gargalos e elaboração de proposta de intervenção. Como principais resultados, destacam-se o desenvolvimento de um protótipo de fluxo integrado de atendimento, a proposição de uma ferramenta tecnológica para gestão das reclamações e a definição de indicadores de desempenho. Os impactos observados indicam potencial para redução do tempo de resposta, aumento do índice de resolução e melhoria da reputação institucional. Conclui-se que a adoção de práticas estruturadas de gestão de reclamações, aliadas ao uso de tecnologia, contribui significativamente para a eficiência organizacional e para o fortalecimento da relação com o cliente no setor de saneamento.