O reflexo do isolamento social decorrente da pandemia Covid-19 na utilização dos canais de atendimento ao cliente

A pandemia do novo coronavírus COVID-19 forçou a população a adequar rotinas, criar novos hábitos e se adaptar ànova realidade. Uma mudança significativa decorrente do isolamento social foi a forma que o consumidor passou a buscar a prestação de serviços e aquisição de produtos. O que antes era feito predominantemente em lojas físicas, passou a ser realizado por canais digitais, conforme a preferência dos clientes. A Companhia Águas de Joinville - CAJ, por prestar serviço essencial, também precisou se adaptar, criando condições de atendimento digital para 100% das demandas dos clientes. Todavia, a simples disponibilização não significa imediata adesão pela população, pois os clientes possuem suas preferências. O presente artigo pretende demonstrar como se comportou em Joinville a migração do atendimento presencial para os demais canais "“ telefone, site, whatsapp e e-mail) no Saneamento Básico e qual foi a preferência do consumidor durante a quarentena.